Cómo leer esto: todo lo que sigue lo escribimos nosotros para usted. Usted lo corrige, nosotros lo cambiamos, y nada empieza a funcionar hasta que usted diga que las palabras están bien.
1. Cómo se contesta su teléfono
El saludo, palabra por palabra, en los dos idiomas:
- En inglés: "Thanks for calling [Company]. This is the AI assistant on their team, and this call is recorded. I can book you in or get a tech out — what's going on with your system?"
- En español: “Gracias por llamar a [Compañía]. Le atiende el asistente de inteligencia artificial del equipo, y esta llamada se graba. Le puedo hacer una cita o mandarle un técnico. ¿Qué está pasando con su sistema?”
Al principio de cada llamada dice que es un asistente de inteligencia artificial y avisa que la llamada se está grabando. Las dos cosas no se negocian, y las dos van en el guion que usted aprueba.
2. Qué cuenta como emergencia
Sus reglas, no las nuestras. Lo que propondríamos de entrada para HVAC:
- El mismo día: no enfría y en la casa hay una persona mayor, un bebé o alguien enfermo; no enfría y adentro hace más de 85°F; cualquier olor a quemado o daño por agua que se vea.
- La próxima cita libre: sale poco aire, un cuarto no enfría, hace ruido, problemas con el termostato.
- Cotizar y agendar: preguntas por un equipo nuevo, segundas opiniones, trabajo en construcción nueva.
Cualquier caso del primer grupo le suena en su celular en menos de 60 segundos, con la dirección y la falla ya apuntadas.
3. Lo que dice y lo que no dice
El límite está por escrito, porque es lo que todo dueño pregunta:
- Sí va a: confirmar su zona de servicio, explicar sus servicios, dar el precio de su diagnóstico si usted quiere que se diga, agendar en el calendario que le instalamos y mantenemos al día con el que usted usa, y tomar los datos.
- No va a: dar el precio de una reparación, prometer a un técnico en particular, diagnosticar por teléfono, ni comprometerse a una hora que usted no haya abierto. Cualquiera de esas cosas se vuelve “déjeme pedirle a [Dueño] que se lo confirme”, más un texto inmediato para usted.
4. Lo que sale después del trabajo
- Una petición de reseña después de cada trabajo terminado: la misma petición, el mismo enlace público, sea quien sea.
- Si alguien nos dice que no quedó contento, usted se entera el mismo día, y esa persona recibe el mismo enlace de todos modos.
- Recordatorios para renovar el contrato de mantenimiento a los 11 meses, y otra vez a los 11 y medio.
5. Su año, ya incluido
- Marzo y abril: campaña de mantenimiento para los clientes del año pasado, antes de la temporada fuerte.
- Mayo a septiembre: temporada alta. Solo contestar y agendar, sin campañas que le quiten capacidad.
- Octubre y noviembre: recordatorios para revisar la calefacción.
- Diciembre a febrero: renovaciones, mensajes a clientes que no han regresado, y peticiones de recomendaciones.
6. Su app del dueño
La armamos en la instalación y la cargamos con sus clientes, así usted no escribe nada. En su celular:
- Todos los días: sus clientes del plan marcados en cada tarjeta, las llamadas del mismo día arriba, y las cotizaciones de sistema nuevo pendientes en una sola lista.
- Avisos de un toque: un toque abre su propio WhatsApp (o sus textos) con el aviso ya escrito, como «El técnico va en camino, llega entre las 9 y las 10», y usted lo manda desde su propio número. No espera la aprobación de las compañías de teléfono para los textos de negocio.
- No es lo mismo que: la contestación de WhatsApp de Growth, donde su asistente de inteligencia artificial les contesta por usted los mensajes de WhatsApp a sus clientes.
7. Lo que usted aprueba antes de que empiece a funcionar
Una lista de cuatro puntos, firmada por usted: el saludo, las reglas de emergencia, el límite sobre precios y el mensaje para pedir reseñas. No arrancamos con un “se oye bien”: arrancamos con una hoja firmada, porque es su nombre el que contesta el teléfono.