¿Cada cuánto piden los clientes hablar con una persona y no con la IA?
Menos de lo que temen muchos dueños, pero lo suficiente como para tenerlo planeado. En los datos de llamadas de Upfirst, una empresa que vende contestación con IA, el 16.4% de las llamadas incluyó un intento de pasar al cliente con una persona — en 677,562 llamadas a 2,967 negocios entre enero de 2025 y agosto de 2026. Eso cuenta las llamadas que se pasaron, o casi se pasaron, a una persona, no solo a los clientes que lo pidieron. Una buena configuración atiende tanto a quien solo quiere una respuesta como a quien quiere hablar con una persona, y es ese segundo grupo el que decide si los clientes confían en el sistema.
El número depende de quién cuenta
Va a ver cifras muy distintas, y los dos lados tienen interés en el resultado. AnswerConnect, que vende contestación con personas, reportó en mayo de 2026 que el 82% de sus encuestados ha pedido alguna vez hablar con una persona real. Upfirst, que vende contestación con IA, contó cuántas llamadas incluyeron un intento de pasar al cliente con una persona: el 16.4%. No se contradicen — uno cuenta a las personas que alguna vez lo han pedido, el otro cuenta las llamadas que se pasaron, o casi se pasaron, a una persona. De cualquier forma, la tarea del dueño es la misma: el camino a una persona tiene que existir y tiene que funcionar.
Además, es lo que más les preocupa a los dueños. En la encuesta de Upfirst a 262 dueños y gerentes, que el cliente se moleste o prefiera a una persona fue la preocupación número uno, con el 51%.
Cómo debe ser el pase cuando no hay nadie libre
Transferir es lo fácil. Lo difícil es cuando la persona no está disponible — a la mitad de un tinte, debajo de un fregadero, con un paciente. Ahí es donde una buena configuración se gana su lugar:
- Dice la verdad. “En este momento nadie puede pasar al teléfono” — nada de transferencias de mentira, y nunca una espera sin fin.
- Hace una promesa concreta. Quién le va a regresar la llamada y más o menos cuándo. Solo debe prometer lo que su gente de verdad puede cumplir.
- Toma el motivo. Nombre, el número para regresar la llamada repetido en voz alta para confirmarlo, de qué se trata y qué tan urgente es — para que la llamada de regreso empiece con una respuesta y no con un “¿de qué se trataba?”.
- Llega al teléfono correcto de inmediato. Un resumen por texto al dueño o a quien esté de turno, no un correo que alguien revisa en la noche.
Después, alguien tiene que regresar la llamada. El pase vale lo que vale esa llamada de regreso — vea qué tan rápido devolver una llamada perdida.
Por qué la salida debe ser fácil
Hay configuraciones que obligan al cliente a ganarse al humano a pulso: repetir la petición, aguantar otro intento de “ayudarle”, pasar por un menú. Eso no ahorra nada. El cliente que pide dos veces y no llega a ningún lado cuelga molesto, y bien puede contárselo a otros. Pídale a cualquier proveedor que lo configure para que una sola petición clara — “con una persona, por favor”, “con un representante”, “¿me comunica con el dueño?” — active el pase a la primera.
Un límite honesto: si la mayoría de sus clientes quiere hablar con una persona en particular, como la clienta que solo agenda con su estilista de siempre, el trabajo real de la IA puede ser tomar buenos recados para esa persona. Eso sigue siendo útil — pero escójala por lo que de verdad va a hacer.