¿Cómo atiendo las llamadas en inglés si no hablo bien inglés?

No finja, y no le cargue el trabajo al cliente. Las opciones honestas son pasar la llamada a alguien que hable inglés con soltura — una persona bilingüe de su equipo, o un sistema de contestación que conteste en inglés por sí solo — o, cuando no haya nadie disponible, decir una frase corta y honesta en inglés y seguir la conversación por escrito. Lo que le hace perder a esos clientes casi nunca es su acento. Es obligarlos a batallar, esperar u oprimir botones antes de que los traten como a cualquier otro cliente.

Nunca finja que entiende

Unas frases aprendidas de memoria son un gesto amable. Fingir que entiende cuando no entiende, no. Si dice «yes, yes» a la pregunta de un cliente sobre un precio, una fecha o lo que le falla a su carro, va a agendar lo que no era, cotizar el trabajo equivocado y perder su confianza la primera vez que se note. Conozca su límite: salude, sea honesto, y pase la llamada a alguien o a algo que sí pueda ayudar. Todo lo que tenga que ver con dinero, seguridad o salud merece una persona con fluidez, y una confirmación por escrito, en inglés, de lo que se acordó.

Tres opciones honestas

Gente bilingüe en su equipo. Si alguien de su personal habla inglés, que las llamadas en inglés le lleguen a esa persona — pero trátelo como trabajo de verdad, no como un favor metido entre sus propios clientes. Y prepárese para cuando esté ocupada, en el almuerzo o de descanso, porque justo entonces siguen llegando las llamadas.

Un sistema de contestación bilingüe. Un servicio de contestación con personas que hablan inglés con fluidez, o una recepcionista con IA que reconoce el inglés y contesta en él, puede cubrir lo que su equipo no alcanza — como respaldo de su gente, no como reemplazo. Pruébelo usted mismo antes de confiar en él, y pida que alguien con buen inglés revise cada respuesta que da en inglés. Aquí le explicamos qué debe significar «bilingüe» cuando lo pruebe.

Un guion corto y honesto, más un texto. Apréndase una o dos frases y téngalas junto al teléfono:

Thank you for calling [su negocio]. My English is not very good. Can I send you a text so we get every detail right?

Luego mándele un texto — en inglés, con plantillas que alguien con buen inglés le escribió de antemano: horario, dirección, cómo hacer cita, qué datos necesita usted. Por escrito, los dos tienen tiempo, y el cliente se queda con algo que puede releer. Si usa una app de traducción para algo más allá de las plantillas, que sea corto, y vuelva a confirmar los datos importantes. Es una respuesta a alguien que le acaba de llamar, nada más. Y para las llamadas que de plano no alcanza a contestar: si usa el texto automático por llamada perdida, escriba ese mensaje en los dos idiomas.

No ponga al cliente a oprimir botones para que lo traten bien

«For English, press two» suena útil, pero le pone el trabajo al cliente — y si la ruta en inglés termina en un buzón en español o en una espera más larga, le deja ver exactamente qué lugar ocupa para usted. Si tiene un menú, la ruta en inglés debe llegar a una respuesta real en inglés por lo menos tan rápido como la de español. Grabe el saludo del buzón de voz en los dos idiomas, corto, con la parte en inglés grabada por alguien con buen inglés. Y ponga lo básico — horario, dirección, cómo hacer cita — también en inglés donde los clientes miran antes de llamar, para que menos de ellos necesiten el teléfono.

Si las llamadas en inglés le llegan de vez en cuando, el guion y un par de buenas plantillas pueden bastar. Si llegan todo el tiempo, esa es la señal de poner en la línea a alguien, o algo, que conteste en inglés con naturalidad.