Lo que de verdad pasa cuando su teléfono se va al buzón

Todo dueño sabe que se le pasan llamadas. Casi nadie sabe cuántas, ni qué pasa después. La respuesta a las dos preguntas es peor de lo que la mayoría se imagina.

La mayoría de las llamadas no las contesta una persona

Un estudio muy citado de 411 Locals revisó las llamadas que recibieron 85 negocios de 58 industrias durante 30 días. Solo como el 38% las contestó una persona. Las demás se fueron al buzón o sonaron hasta cortarse. Es un estudio de una compañía que vende el servicio, no una investigación revisada por expertos, así que tome el número exacto como una orientación. Pero la tendencia no está en duda: un estudio de Harvard Business Review a 2,241 compañías encontró que el 23% nunca contestó una consulta hecha por internet.

Dicho sencillo: en un negocio pequeño típico, más o menos tres de cada cinco personas que llaman no logran hablar con nadie.

Lo caro es suponer que van a dejar mensaje

Lo que uno se dice para quedarse tranquilo es: “Si es importante, me dejan mensaje”. En la práctica, mucha gente no lo deja. Oír una grabación le dice al cliente que el negocio está ocupado, cerrado o es difícil de localizar, y su problema sigue ahí. Así que cuelga y le sigue marcando a otros.

Por eso las llamadas perdidas cuestan mucho más de lo que parece en el recibo del teléfono. Una llamada perdida no es una plática que se deja para después. Casi siempre es una plática que pasa en otro negocio.

Dónde se juntan las llamadas perdidas

Casi nunca se reparten parejo. En la mayoría de los negocios de servicio se juntan en cuatro momentos que se pueden predecir:

• Mientras usted trabaja. Con las manos ocupadas, el teléfono al otro lado de la yarda, o simplemente no lo oye.
• Fuera de horario y en fin de semana. Una buena parte de las llamadas urgentes llega cuando no hay oficina abierta.
• En los días pesados. Ola de calor, helada, tormenta: el día que más importa el teléfono es el día que menos lo puede contestar.
• La segunda y la tercera llamada. Una línea, una persona. Otras dos personas oyen que está ocupado.

Lo que de verdad cierra el hueco

Tiene cuatro opciones realistas, y vale la pena ser honestos sobre cada una.

Regresar la llamada más rápido. Es mejor que nada, pero depende de que usted se dé cuenta, y el problema es justamente que estaba ocupado.

Un servicio de recepción de llamadas. Una persona toma el recado, y los mejores hacen sus preguntas y agendan siguiendo un guion que usted les da, casi siempre como un servicio extra que se paga aparte. Trabajan con ese guion, no con sus precios y sus reglas de urgencia del día, así que las decisiones difíciles le siguen llegando a usted.

Contratar a una recepcionista. Excelente en horas de trabajo. No cubre las noches ni los fines de semana, contesta una llamada a la vez, y es un sueldo de verdad.

Un texto automático más un sistema de contestación de verdad. La solución que menos esfuerzo le pide y que sí funciona: cualquier llamada que no pueda contestar dispara un texto inmediato para que el cliente sepa que lo escucharon, y un sistema que contesta las preguntas comunes y agenda la cita se encarga del resto.

Una prueba sencilla

Llame hoy a las 7 de la noche al número de su negocio desde un número que nadie conozca. Luego llame el sábado en la mañana. Lo que pase es lo que le pasa a cada cliente nuevo que lo busca fuera de horario.

La mayoría de los dueños se lleva una sorpresa. Esa sorpresa es la oportunidad: casi siempre es el dinero más barato que va a encontrar, porque ya gastó lo que hizo que el teléfono sonara.