Por qué casi siempre gana el negocio que contesta primero

La mayoría de los trabajos locales no se los lleva el mejor precio. Ni siquiera la mejor reputación. Más veces de las que a uno le gustaría admitir, se los lleva el que contestó el teléfono.

Lo que de verdad dicen los estudios

Los números más citados vienen del estudio Lead Response Management (de alrededor de 2007) del Dr. James Oldroyd. Lo pagó una compañía del ramo (InsideSales.com) y trata de clientes que llegaron por internet, así que tómelo como una orientación y no como una investigación revisada por expertos. Revisó tres años de datos de seis compañías: más de quince mil clientes interesados y más de cien mil llamadas. El hallazgo que lo hizo famoso: las probabilidades de calificar al interesado (lograr una plática en serio con quien decide) bajan unas 21 veces cuando le llama a los 30 minutos en lugar de a los 5. Las probabilidades de siquiera hablar con él bajan como 100 veces.

Harvard Business Review encontró lo mismo desde dos ángulos. En un estudio de 1.25 millones de clientes interesados en 42 compañías, las que se comunicaron dentro de la primera hora tuvieron casi siete veces más probabilidades de calificarlos (lograr una plática en serio con quien decide) que las que contestaron apenas una hora después, y más de sesenta veces más que las que esperaron un día o más.

Aparte, los mismos autores revisaron 2,241 compañías de Estados Unidos: les mandaron consultas de prueba y midieron cuánto tardaban en contestar. Solo el 37% contestó dentro de la primera hora, el 23% nunca contestó, y de las que contestaron dentro de 30 días, el promedio fue de unas 42 horas. La vara está en el piso. No tiene que ser brillante: tiene que ser el primero.

Por qué los buenos negocios pierden estos trabajos de todos modos

Nada de esto es un defecto suyo. Si tiene un negocio de servicio, la razón por la que se le pasan llamadas es que está haciendo el trabajo:

• Está debajo de un lavabo, arriba de un techo o en un ático con las dos manos ocupadas.
• Está con un cliente, y contestar sería de mala educación.
• Son las 7 de la noche, o es sábado, y por fin se sentó a descansar.

Mientras tanto, quien le llama tiene un problema ahorita. No está comparando con calma a los negocios de la zona. Va bajando por la lista hasta que alguien le conteste.

Lo que de verdad tiene que significar “contestar rápido”

La rapidez sola no es todo. Una respuesta rápida que no hace avanzar el trabajo nomás deja el mismo problema para después. Para ganarse el trabajo de verdad, la primera respuesta tiene que hacer cuatro cosas:

• Llegar en segundos, no en horas, también en las noches y los fines de semana.
• Contestar la pregunta de verdad: si hace ese trabajo, si llega a su zona, cuándo puede venir, y tomar los datos para agendarlo.
• Llegar a una hora: un espacio real en un calendario real, no “alguien le regresa la llamada”.
• No depender de usted, porque si depende de usted, no va a pasar el día que más ocupado esté.

Las tres maneras en que los dueños tratan de arreglarlo

Contestar usted mismo, más rápido. Funciona hasta que la semana se pone pesada, que es justo cuando más llamadas llegan. Y le cuesta lo que quería cuidar: su atención.

Contratar a alguien. Una recepcionista lo resuelve en horas de trabajo, cinco días a la semana, una llamada a la vez. Es dinero de verdad por cubrir solo una parte, y las llamadas que más duelen muchas veces son las de fuera de horario.

Que algo conteste por usted. Aquí la exigencia es alta: tiene que sonar natural y decir desde el principio que es un asistente de inteligencia artificial, conocer su negocio, agendar en un calendario que esté al día con el suyo, y pasarle directo a usted cualquier cosa fuera de lo común. Cuando cumple con eso, cubre las horas que una persona no puede y los momentos en que llaman tres personas al mismo tiempo.

La conclusión honesta

No tiene que contestarle a cada cliente interesado en cinco minutos para siempre. Tiene que dejar de perder a los que buscaban justo un negocio como el suyo y simplemente no lo encontraron. Ese es el hueco, y casi siempre es el crecimiento más barato que tiene un negocio local, porque usted ya pagó para que ese teléfono sonara.