¿Mi negocio les puede escribir a los clientes por WhatsApp?

Sí — por medio de la app oficial WhatsApp Business o de la Plataforma de WhatsApp Business, y con una condición que pesa más que cualquier función: primero el cliente da su permiso (lo que en inglés llaman opt-in). Meta exige que el negocio obtenga ese permiso antes de iniciar una conversación. En la práctica, eso significa que el cliente le escribió primero, o que aceptó recibir mensajes por WhatsApp cuando hizo su cita. Contésteles rápido a quienes le escriben, no les escriba a quienes nunca lo pidieron y nunca use herramientas de automatización no oficiales para nada de esto.

Primero el permiso, en la app o la plataforma oficial

Hay dos caminos oficiales. La app WhatsApp Business es la app de Meta para manejar una cuenta de negocio desde un teléfono. La Plataforma de WhatsApp Business es el camino que usan los programas para negocios — sistemas de citas, bandejas compartidas, herramientas de contestación — cuando los mensajes tienen que estar junto a sus llamadas y textos. Escoja el que le quede según cuántas personas van a contestar, y móntelo en un número que piense conservar, igual que cuidaría su línea principal.

Luego haga bien lo del permiso: la guía de Meta lo pone antes de cualquier conversación que inicie el negocio. Un cliente que le escribe primero — desde un enlace de WhatsApp en su sitio web, o porque vio su número en la puerta — abrió la conversación, y usted le está respondiendo. A un cliente que hace cita se le puede preguntar sin rodeos: «¿Le mandamos la confirmación por WhatsApp?». Anote quién aceptó y cuándo. Aceptar una confirmación no es aceptar promociones, así que limítese a lo que le pidieron.

Contésteles rápido a quienes le escriben

Quien le escribe a un negocio muchas veces está en el mismo punto que quien llama: listo para hacer cita, con una sola pregunta de por medio. Si la respuesta espera hasta la noche, bien puede hacer la cita en otro lado. Decida quién vigila los chats en horario de trabajo y, si su sistema permite una respuesta automática fuera de horario, úsela para decir cuándo va a contestar — y cumpla.

Esto pesa todavía más con la clientela hispana. Para muchas personas que crecieron en Latinoamérica — y quizá también para usted —, WhatsApp es sencillamente la forma de escribirse: con la familia, con los amigos y con los negocios a los que van. Si les da la opción, algunos le van a escribir en lugar de llamar, muchas veces fuera de su horario. Conteste en el idioma de cada cliente, con respuestas escritas por alguien que lo habla, no pegadas de un traductor. Si parte de su clientela escribe en inglés, vale la misma regla al revés; la explicamos para el teléfono en cómo atender llamadas en inglés si no habla bien inglés.

Qué evitar

• Escribirles a quienes nunca contestan. En octubre de 2025 Meta empezó a probar un límite mensual a los mensajes que los negocios les mandan a personas que nunca responden, según reportes de la prensa especializada. Con límite o sin él, insistirle a quien no contesta es la manera de fastidiar a la gente hasta que lo bloquee.
• Herramientas de automatización no oficiales. Las extensiones del navegador y los programas de envío masivo que manejan WhatsApp por fuera de la app y la plataforma oficiales de Meta rompen las reglas y ponen en riesgo el número mismo. Si una herramienta no es la app o la plataforma oficial, no la conecte.
• Escribirles a desconocidos. Un número de WhatsApp no es permiso para buscar a gente que nunca lo contactó. Primero el permiso, siempre.

Si sus clientes no usan WhatsApp, no lo necesita. Pregúnteles a unos cuantos clientes de siempre antes de montar nada.